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    Tinah Paule Randrianasolo, DG de la Sofitrans

    Sofitrans: Un support de qualité pour le transport aérien et le tourisme

    Par Thompson Andriamanoro | 14/06/2010

    (MADA.pro) Prenant en charge toutes les facettes d’activités gravitant autour du transport aérien et du tourisme, tant en amont qu’en aval, la Sofitrans est aujourd’hui devenue un groupe dynamique et ambitieux. Selon son directeur général, Tinah Paule Randrianasolo, celui-ci a adopté une stratégie qui pourrait se définir en deux maître-mots : Développement et Qualité de Service.

    Accompagnateur, simple promeneur, et pas nécessairement consommateur, le public fréquentant l’Aéroport d’Ivato connait entre autres commodités de ce principal « gateway » du pays son restaurant au nom bien trouvé d’Elabola ou Ailes d’Argent. Le passager, lui, pourra tuer le temps dans l’attente de l’embarquement en flânant parmi les rayons bien achalandés en articles de marque des magasins sous-douanes. A 10 000 m d’altitude des repas véhiculant l’image de la compagnie choisie agrémenteront son voyage. Peut-être durant son séjour malgache a-t-il passé quelque temps au Zahamotel de Majunga, une belle unité « pied dans l’eau », ou à l’historique Hôtel des Thermes d’Antsirabe sur sa route vers le Deep South ? Et peut-être bien aussi que son voyage a été organisé par Madagascar Airtours, une des doyennes des agences du pays…

    On le sait moins, mais derrière tous ces éléments désormais familiers du monde du voyage se trouve une société créée en 1969 en tant que simple filiale d’Air Madagascar, et qui est aujourd’hui devenu un groupe dynamique et ambitieux dont la stratégie pourrait se définir en deux maître-mots : Développement et Qualité de Service. Tinah Paule Randrianasolo, Directeur Général depuis décembre 2009, nous reçoit au siège de la Société Financière pour le Développement des Transports et du Tourisme (Sofitrans) à Ankorondrano avec sa responsable de la Communication Mamy Rija Ralison.

    DEUX MODES OPERATOIRES

    1969 est l’époque où Air Madagascar choisit de se lancer dans une politique de création de filiales spécialisées pour prendre en charge toutes les facettes d’activités gravitant autour du transport aérien tant en amont qu’en aval. La Sofitrans fait partie du lot avec pour vocation initiale d’être une société de placements. Les assurances figurent parmi ses toutes premières activités, et de simple courtier elle devient Agent général de Ny Havana. A ce propos, une confidence lâchée par le Directeur Général est à souligner : « Nous avons aujourd’hui un très important projet en chantier. S’il se réalise, d’ici peut-être l’an prochain, cela donnera une toute autre dimension à ce volet ». Attendre donc et voir…

    Les activités de la Sofitrans sont de deux sortes: d’une part celles qu’elle traite en gestion directe comme les assurances, la fourniture des repas à bord ou Catering, et le Duty Free. Dans cette partie, la Sofitrans mobilise 435 agents. « Ce chiffre peut paraître important, confie Tinah Paule Randrianasolo, mais il se comprend du fait que dans le Catering par exemple, nous ne travaillons pas en horaires administratifs mais en horaires décalés. On est sur le front pratiquement 22 heures sur 24 ce qui nous oblige dans certains cas à faire travailler 2 à 3 personnes au lieu d’une". Mais elles sont appelées à terme à devenir des filiales autonomes soit à capital unipersonnel 100% Sofitrans à l’image du Catering de Nosy Be qui verra le jour d’ici peu, soit avec l’entrée de nouveaux partenaires. L’autre mode opératoire de la Sofitrans est justement ce recours à des filiales, actuellement au nombre de trois : Madagascar Airtours dont elle possède 58,67% du capital, Zahamotel Majunga (100%), et l’Hôtel des Thermes d’Antsirabe (99,42%).

    En débarquant fin 2009 d’Air Madagascar où elle avait beaucoup évolué dans le domaine de la Qualité, Tinah Paule Randrianasolo a amené avec elle son credo : « Je mise beaucoup sur le Marketing, la Communication, le Commercial et la Qualité, sans délaisser pour autant la Finance et la Gestion. Bien au contraire, une des réussites basiques de la nouvelle équipe est d’avoir abattu une bonne fois pour toutes le mur à la fois technique et psychologique qui sépare commerciaux et financiers dans beaucoup de sociétés. Ici chacun est conscient d’être le support de l’autre, et la défaillance d’un seul élément peut entraîner la chute de tous».

    RELANCER ET CONTINUER

    Cette approche novatrice a trouvé un terrain d’application idoine avec la relance du Zahamotel Majunga dont la trop grande autonomie s’est avérée lourde de conséquences. « La notion de groupe était inefficiente, les contrôles n’aboutissaient pas, des coûts n’étaient pas maitrisés, dettes et pertes s’accumulaient ». En un mot la gestion se devait d’être reprise en main, ce qui fut fait avec entre autres mesures le recrutement d’un nouveau gérant issu du monde du voyage et doté de qualités à la fois de gestionnaire et de relations publiques. Les services du Siège supportent l’établissement chacun dans son domaine, le marketing et la communication interviennent efficacement. Outre l’action de Madagascar Airtours qui vend les hôtels du Groupe et les publications d’Air Madagascar en tant que maison-mère, des bannières ont été louées dans des sites bien en vue en Europe et même aux Etats Unis, et les liens multipliés. Pour le relooking de l’hôtel il a été fait appel à un designer qui a su concilier les soucis de modernisme et d’exotisme. Autant d’initiatives bénéfiques à un tourisme majungais qui croit en ses potentialités bien qu’étant encore en retrait sur le plan international par rapport à ceux du Grand Sud, de Nosy Be, et même de Diego Suarez.

    L’hôtel des Thermes est ce monument de la Ville d’Eaux qui a aussi souffert de la crise, au point que l’ancienne Direction avait à un moment envisagé sa mise en chômage technique. Un constat de la situation a été entrepris conjointement par le Président du Conseil d’Administration et le Directeur Général, lequel a abouti à la décision contraire comme l’explique Tinah Paule Randrianasolo : « Outre les difficultés bien réelles, nous avons tenu à également prendre en compte d’autres paramètres comme le potentiel de l’établissement, ou la motivation du personnel restée intacte. Nous avons donc pris la décision de continuer, et ça marche ! » La même thérapeutique a été appliquée, notamment le changement de gérance et la dynamique de groupe qui a déjà fait ses preuves ailleurs. Il est vrai aussi que l’Hôtel des Thermes est plus facilement commercialisable que le Zahamotel car disposant d’une palette de clientèle plus diversifiée et complémentaire en matière de saisonnalité : les touristes de la RN7, les tananariviens en villégiature, les curistes d’un certain niveau social, les golfeurs (le très beau green vallonné d’Antsirabe est le plus ancien de l’île puisqu’il date de 1935), les sociétés pour leurs séminaires, sans oublier les évènementiels locaux.

    MALGRE LES DIFFICULTES CYCLIQUES

    La filiale Madagascar Airtours est totalement engagée dans la promotion de la Destination Madagascar aussi bien par ses activités propres qu’en synergie avec les associations et organismes tels le TOP (Association des Tour Operators Réceptifs) ou l’Office National du Tourisme. Elle participe activement aux grands rendez-vous mondiaux pour ne citer que FITUR Madrid, WTM Londres, ou encore INDABA Durban. Malgré les difficultés cycliques, « les opérateurs de Madagascar en veulent. La reprise s’est faite timidement mais elle est sensible. Et puis la somme de travail de promotion fait depuis des années n’a quand même pas été effacée, la Grande Ile a toujours un capital en termes de sympathie et d’image ». Pour la petite histoire, Madagascar Airtours se distingue par sa maîtrise d’une clientèle japonaise très portée sur la nature, pour qui l’Allée des Baobabs et Berenty font figure de pèlerinage…

    Les Duty Free Shops effectuent des ventes exonérées de taxe. Ces ventes se font dans des endroits agréés par les services des douanes et s’adressent principalement aux passagers internationaux sur présentation de leurs documents de vol et aux personnels diplomatiques. Leurs grands classiques sont les cigarettes, les alcools, les parfums, et d’autres produits de consommation. « C’est un secteur en expansion, où la concurrence est désormais bien réelle. En ce qui nous concerne, et en plus de l’aéroport, nous avons deux boutiques en ville, à Antanimena et ici au Siège. Nous en ouvrirons une troisième en Juillet à l’hôtel Orchid sur la route d’Ivato. En province, nous sommes présents dans les aéroports de Nosy Be et de Tamatave, et avons des projets dans d’autres régions». La Sofitrans n’est pas non plus peu fière d’avoir tout récemment décroché les ventes à bord d’Air Madagascar. Il est ici question notamment de montres, parfums, bijoux, foulards, tous de marque…

    SELON LES NORMES INTERNATIONALES

    Au niveau des activités aéroportuaires, l’Elabola dont le Chef a un droit de regard sur tous les sites de restauration de la Sofitrans n’est que la partie visible de l’iceberg ! De toutes les activités gérées directement par la Société, le Catering – comprenez par là la fourniture des repas à bord des avions – représente sûrement le plus gros morceau. Qu’on en juge : « Nous préparons en moyenne 2000 repas par jour. N’oubliez pas qu’un vol Long Courrier est l’équivalent de trois différents types de repas par passager à multiplier par la capacité totale des gros porteurs ! Mais, bien entendu, ceci évolue avec le remplissage des compagnies aériennes. Et des L.C. il y en a presque tous les jours, il arrive même que les vols de telle et telle compagnie se superposent. S’y ajoutent aussi les vols internationaux régionaux pour lesquels les prestations sont allégées ».

    Peu d’espoir par contre pour la presse de trop voir se multiplier les opérations « portes ouvertes » dans les cuisines. On entre ici dans un autre monde presque de cosmonautes ou de chirurgiens où le port de bonnets, de masques, et même de protèges à enfiler sur les chaussures n’est plus un objet de curiosité. Tous les mois, des échantillons d’aliments sont envoyés à l’Institut Pasteur pour contrôle. « Il y a toute une panoplie de mesures strictes qui sont la condition sine qua non pour que les compagnies nous fassent confiance. Un manquement serait irrémédiable et se traduirait par des pénalisations pouvant aller jusqu’à la résiliation du contrat ». L’hygiène n’admet aucune concession, l’activité Catering étant régie par les normes internationales HACCP ou Hazard Analysis and Control of Critical Points.

    Que dire de ces appréciations courantes comme quoi on « mange mieux » sur une compagnie plutôt que sur une autre, alors que le prestataire est le même ? « Nous sommes très axés clients, les compagnies donnent leurs spécificités, nous travaillons dessus et faisons nos offres. Il s’ensuit des séances de dégustation où on retrouve souvent un panel représentatif de la clientèle de ces compagnies. Elles fixent leur choix en matière de petit déjeuner, de repas chaud, de repas froid, selon leurs critères propres. Je précise que nous sommes coachés par SERVAIR, ce qui assure la qualité et l’hygiène de notre prestation». Actuellement la Sofitrans traite les vols d’Air Madagascar, d’Air France, de Corsair. Elle aura très prochainement Air Mauritius et est en phase de test avec Air Link".

    Indissociable de l’activité Catering est aussi celle d’Armement qui concerne le chargement, le déchargement, et le nettoyage du matériel. Pendant le chargement par exemple une température est à respecter non seulement pour les repas qui doivent être maintenus à 3°, mais aussi pour le rangement et les plateaux. Concernant le nettoyage, même le matériel de lavage et les produits utilisés sont normés et les opérations s’effectuent suivant un itinéraire bien déterminé suivant les normes.

    BOUGER POUR NE PAS SOMBRER

    Pour conclure, Tinah Paule Randrianasolo déclare : « Bouger pour ne pas sombrer, c’était peut-être notre secret pour surmonter la Crise ! Nous avons beaucoup innové, en redéfinissant la stratégie, les axes de direction, le style de gestion. Nous allons aussi restructurer la finance pour qu’il y ait plus de visibilité. Nous continuons à miser sur le marketing car la concurrence est bien présente dans tous nos secteurs d’activité. Le personnel en frontline sera reformé voire renforcé pour éviter la sclérose ». Et d’ajouter : «S’il fallait énoncer quelques « Commandements » pour la Sofitrans, ce serait : rester à l’écoute des clients et réajuster l’offre ; offrir une large gamme de produits répondant aux besoins de la clientèle ; rester compétitif en termes de prix et d’offre ; veiller sur la qualité de service ; renforcer la communication et le marketing, toujours pour atteindre la satisfaction des clients ; bien gérer nos moyens et optimiser nos ressources ; investir à bon escient pour pérenniser nos marchés ».

     

     

     

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